小序：

“ 山西高先生1.5万元机票退改被扣近万元，清晰OTA平台与航司"扣费默契"，同程2024年营收涨45.8%的背后，是消耗者对"霸王退改费"的集体质疑。”

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作家：柴小米 

剪辑：叶 卿   

万元机票退票被扣近万元，消耗者质疑 "霸王条件"

据经视直播，2025年2月，山西夏县的高先生在同程旅行平台为家东说念主预订了北京走动东京的8月机票，总价15113元。因行程变化，他在3月26日按平台领导操作"先退票再改签"，却碰到"退款黑洞"：本期待补差价完成改签，最终仅收到5221元退款，近万元(9892元)被看成手续费扣除。

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(图源：而已图)

高先生的碰到并非个例。珠海周先生花 1.4 万元购买外洋机票后实时发面前代造作，请求退票时被扣款 9240 元；上海龚先生购买 6338 元机票误操作退款，仅收到 269 元；墨尔本飞上海的南航机票错购事件中，游客提前 30 天退票仍被收取 1500 元手续费，占票价 83%。这些案例荟萃清晰了机票退改限度的三大恶疾：高额手续费比例畸高、平台与航司株连推诿、消耗者维权冗忙。

计谋表率与行业实验的扯破：退票费不得高于票价成泛论？

2018 年民航局《对于改进民航票务职业责任的陈述》明确要求："退票费不得高于客票实质销售价钱，制定道路费率，全渠说念退改尺度一致"。但有媒体探听发现，OTA 平台与航空公司变成 “收费默契"：

平台甩锅航司：同程客服称 "按法则扣费"，航司则暗意 “只握住官网订单"

模糊收费尺度：无数平台未明确展示不同舱位退改法则，消耗者在购票时难以预判风险道路费率形同虚设：高先生案例中，距离升起还有 5 个月仍扣取近 90% 用度，远超民航局 "时代节点梯次收费" 要求

北京中闻讼师事务所张磊指出："若手续费由旅行社收取，卓越合理界限的部分涉嫌不当得利。消耗者可依据《消耗者权益保护法》想法退还逾额用度。"

同程事迹创新高背后的用户价值矛盾

尽管消耗者投诉赓续，同程旅行2024年财报却交出亮眼答卷：营收173.4亿元(同比+45.8%)，净利润27.9亿元(同比+26.7%)，其中交通票务职业收入72.29亿元，占总营收42%。外洋业务增长尤为杰出，机票票量同比+130%，酒店间夜量+110%。

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(图源：同程旅行公告)

但高速增长背后存在隐忧：

用户数据自满，同程年付用度户2.4亿，东说念主均消耗频次从5.5次进步至8.1次，但用户ARPU(客均收入)同比增长44%的同期，消耗者投诉量也呈高潮趋势。

值得一提的是，新华社评述曾指出：”退票法则弗成由航司片面制定，需充分听取社会办法，幸免将规画老本转嫁给消耗者。”

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(图源：同程旅行公告)

行业变革在即：AI 手艺能否破解退改困局？

面临监管压力与消耗者诉求，同程 CEO 马和平暗意："将依托 AI 手艺优化消耗决策撑握，鼓舞行业贤人化变革。" 事实上，部分航司已运行试点智能退改系统：

国航推出 "动态退改" 模子，根据购票时代、舱位等第、退票时长自动盘算用度

东航上线 AI 客服，实时理会订单信息提供退改决议

南航通畅 "错购保险" 职业，允许 24 小时内免费变更一次行程

但行业分析师王凯指出："手艺应用需以法则透明化为前提。若平台仍期骗信息差谋利，手艺升级反而可能成为收割用户的器用。"

消耗者维权指南：三招应付高额退改费

购票时留痕

保存舱位退改法则截图，阐明平台是否实验陈述义务

争议发生时取证

纪录客服换取灌音、退款到账左证，实时磋磨航空公司核实订单气象

多渠说念投诉

向民航局消耗者事务中心(电话：010-64287798)、12315 平台、法院拿告状讼，廖建勋讼师案例解说司法蹊径灵验

当机票退改费成为 "出行刺客"，消耗者需要更赫然的法则、更透明的职业，而企业在追求事迹增万古，更应守住用户权益的底线。正如《消耗者权益保护法》第九条文定："消耗者享有自主采用商品偶而职业的权柄。" 机票退改不应成为平台与航司的 "灰色收入" 起原，惟有让法则照亮每个扣费法式，才智确切完满 "东说念主民航空为东说念主民" 的初心。

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尾声：

“ 当机票退改费变成"割韭菜"器用kaiyun官方网站，企业增长不应开拓在用户权益的灰色地带。透明法则、合理收费，才是留下用户简直切"机票"。”